該当する行為（対象行為）

以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

＜要求内容に妥当性が認められないもの＞

提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合でも、対応や補償を要求する行為
不相当な返品、返金、賠償を要求する行為
提供していない、対応していないサービスや事柄を要求する行為
合理的理由のない謝罪要求や当社従業員への処罰を要求する行為

＜要求を実現するための言動が社会通念上
不相当なもの＞

長時間の対応／拘束／過剰な繰り返し

• 合理的理由がなく、長時間拘束する行為
• 同じ要求への対応や、謝罪要求を繰り返す行為
• 合理的理由がなく、長時間居座る行為

特別対応の要求

• 優位的な立場や自分の権威を誇示し、特別対応を要求する行為
• 個人や責任者を指名し対応、謝罪を要求する行為

無理な対応の要求

• 必要な時間を与えず、即座に回答や商品の準備・配達・回収などを要求する行為
• 既に販売終了している、または在庫がない商品を要求する行為

暴言／暴力／脅し／誹謗中傷

• 土下座の要求や暴言、大声、脅迫的な言動
• モノを投げる等も含む威嚇、暴力行為
• SNSやインターネット上、それ以外での誹謗中傷行為やほのめかし

差別的な言動

• 人種や人格を否定する差別的な言動

性的な言動

• 性差別的な発言、セクシャルハラスメント、ストーカー行為

個人への攻撃／要求

• 当社従業員個人への攻撃、要求する行為
• 当初の話から内容がすり替わる、あげ足をとるなど執拗に責めたてる行為
• 当社従業員へプレゼント等の受け取りを一方的に要求するなどの行為

その他迷惑行為

• 当社従業員を無断で撮影、録音、録画する行為
• 「誠意を示せ」と暗に金品を要求する行為
• 一方的な切電や、必要な情報の提供が得られず、解決に向けての対話が進められない行為

カスタマーハラスメントへの対応に
ついて

カスタマーハラスメントに該当すると当社が判断した場合、対応をお断りさせていただく場合がございます。また、カスタマーハラスメントが継続する場合は、お取引を停止いたします。さらに悪質と判断した場合は、警察・弁護士等と相談のうえ、適切に対処いたします。なお直営店舗においては、出店先の商業施設に、これら当社の措置を伝えるとともに協力を仰ぎながら、毅然とした対応をいたします。従業員が長くいきいきと働ける環境で、これからもお客様にお喜びいただけるサービスの提供が継続できるよう、ご理解、ご協力をよろしくお願いします。

ファンケルグループにおける取り組み

• 本方針によるカスタマーハラスメントに対する企業姿勢の明確化、およびファンケルグループ従業員への周知・啓発
• カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定
• カスタマーハラスメントやお客様応対に関する教育・研修の実施
• カスタマーハラスメントを受けた従業員のための相談対応体制の整備